Guia de onboarding para arquitetos: deixe seus clientes mais satisfeitos e diminua a rotatividade do seu escritório

Os primeiros dias de interação entre cliente e empresa são essenciais para garantir uma parceria de longo prazo e lucrativa. Entretanto, é comum que clientes se sintam iludidos após a compra, por conta de um processo de venda que não obteve o resultado esperado.

O onboarding foca na continuação de um excelente atendimento mesmo depois da aquisição de um produto ou serviço. Esse método garante que os clientes sejam orientados nas primeiras interações. Essa comunicação pode ser feita por você ou qualquer outro profissional da sua empresa.  

Por isso, é importante que toda a equipe esteja preparada para lidar com as fases iniciais de contato com seu novo cliente. 

Neste artigo, você vai aprender um pouco mais sobre a estratégia onboarding e como aplicá-la. Leia os seguintes tópicos:

Aproveite a leitura!

O que é onboarding? 

O onboarding funciona como dar boas vindas aos novos clientes, orientando-os em como o seu trabalho, como arquiteto ou designer de interiores, funciona. Isso é uma ótima forma de estabelecer alguns limites e tirar dúvidas que os clientes tenham. 

Além de construir um relacionamento forte, a técnica contribui para alinhar as expectativas de ambas as partes. 

Muitos arquitetos não possuem esse processo bem definido, nem ao menos estratégias. Isso faz com que os profissionais percam clientes e oportunidades de projetos. Acompanhe os próximos tópicos para entender como aplicar a técnica no seu dia a dia.

Por que você deve fazer onboarding na sua empresa?

Um importante benefício da prática de onboarding é ver a satisfação dos clientes e reduzir as chances deles não te contratarem mais, pelo simples fato de não terem uma boa interação com a empresa.

Consequentemente, isso previne, também, a rotatividade de seus clientes. Isto é, quando um cliente desiste de um projeto no pontapé inicial. 

Outro ponto positivo é a baixa alteração de escopo por falta de uma comunicação clara logo no início do projeto. A orientação ao cliente irá ensiná-lo sobre os processos e o mantém comprometido e engajado em participar do desenvolvimento

Durante o processo de onboarding, o cliente vai perceber naquele instante se precisa adicionar mais necessidades ou contratar outro tipo de serviço, ao invés de reivindicar isso posteriormente - o que seria péssimo para todo o cronograma e orçamento já definidos. Assim, é possível diminuir o churn ou a taxa de saída dos clientes. 

Além do mais, nada é mais gratificante do que realizar o sonho do cliente, que obteve sucesso e alcançou os resultados esperados com o que você propôs. Clientes satisfeitos te indicam para outras pessoas, sendo um excelente veículo de propaganda boca a boca - resultando com que você conquiste mais negócios.

No geral, todos os processos, produtos, funcionários e fornecedores precisam ter o mesmo objetivo: foco na experiência do cliente, para que assim, tenha-se garantia de sucesso. 

Siga o passo a passo

O primeiro passo antes de você começar a desenvolver um contrato e o cliente assinar, é rever o escopo, o orçamento e o cronograma, formalizando uma proposta.  

Em seguida, na elaboração do contrato, além de sinalizar as cláusulas comuns contratuais, é importante destacar como será feito o pagamento, contendo: o valor total, o cronograma, forma de pagamento. 

Sem esse documento não há garantias. Essa documentação serve para que ambas as partes estejam asseguradas em cumprir seus direitos e deveres. 

Atualmente, existem muitos aplicativos e sites onde os contratos são implementados de forma virtual, com o auxílio da assinatura eletrônica ficou mais simples de autenticar esse importante documento. 

Após a assinatura do contrato, ofereça um pacote de boas-vindas personalizado. Cada cliente irá precisar de documentos de acordo com a necessidade e contratação do serviço. Por isso, cada pacote deve ser personalizado, mas no geral devem conter a orientação ao cliente sobre processos, observações e fases importantes. 

Desenvolva um template em PDF para adaptar sempre que necessário. Por exemplo, às vezes os clientes contratarão projetos comerciais e outrora projetos residenciais. Isso vai depender do seu público. 

Você deve estar perguntando quais as informações que esse pacote deve conter. A resposta é: tudo referente às etapas de trabalho e o que o cliente deve fazer. Acompanhe a seguir alguns exemplos:

✅Todas as informações pertinentes, tempos de resposta, contatos dos colaboradores e FAQ. 

✅Direcionamento para as informações que os clientes precisam retornar: projetos anteriores, sites de referências, lista de fornecedores ou prestadores de serviços.

✅Página com depoimentos de clientes satisfeitos para aumentar a confiança em relação ao seu trabalho. 

✅Um vídeo bônus com a explicação do processo de trabalho e das etapas existentes.

A autonomia dada ao cliente é muito importante na estratégia de onboarding. Essas informações dadas irão orientar como o cliente irá obter seus anseios de forma independente, entretanto, ele estará mais engajado para exercer suas responsabilidades no processo.  

Esse é o momento também de alinhar todas as expectativas, principalmente porque seu cliente estará ansioso com o resultado do projeto e nesse momento pode estar cheio de ideias irreais. Entenda melhor qual motivação fez com que ele te procurasse, quais os desafios existem no momento e como ele pode fazer para superá-los.    

Considere presenteá-lo com objetos da sua marca. Todo mundo adora um brinde e também gera oportunidade de branding para seu negócio. Pode ser um boné, uma agenda, um vinho, entre outros objetos que tragam a sua logo e essência.

O passo seguinte é criar um questionário para que seus clientes preencham as informações pessoais, como: endereço, telefone, quais são os planos futuros para edificação, se anteriormente já contratou os serviços de um arquiteto, qual grau de preocupação com a privacidade, entre outras perguntas que te auxiliará tanto no presente como no futuro. 

#Dica: O Typeform é uma ferramenta muito interessante para criar pesquisas, de forma dinâmica e com uma estética agradável - seja no celular, tablet ou computador. É possível inserir até 10 perguntas por questionário e coletar 100 respostas. Há vários modelos prontos, o que facilita bastante o trabalho! 

Na próxima fase é hora de reunir a equipe e apresentar o projeto, o cronograma e as tarefas que cada um vai desenvolver. Esse alinhamento é preciso para que todos compreendam o conceito a ser desenvolvido e vista a camisa do time para atingir os objetivos esperados.

Logo em seguida, adicione as tarefas de cada um na plataforma Vobi e acompanhe em tempo real cada finalização. 

Chegada a hora de você se reunir com seu cliente, certifique-se de organizar todas as informações necessárias e verificar a disponibilidade dos outros responsáveis pelo andamento do projeto em participar também desse encontro. 

Esse é o momento para apresentar a equipe ao seu cliente, entender melhor os objetivos, orientar sobre cronograma, apresentar a Vobi, tirar dúvidas e comunicar quais são os próximos passos. Toda equipe precisa estar tranquila pois certamente seu cliente estará eufórico ou nervoso - esse é um grande sonho o qual muito em breve ele irá realizar. 

#Dica: Caso você ainda não tenha um sistema de gerenciamento de projetos, conheça mais sobre a Vobi, clicando aqui. 

Não esqueça de ao final da reunião fornecer uma ata para o cliente assinar e revisar as informações passadas. Isso também pode ser feito de forma online!

Inclua no seu planejamento, em aproximadamente duas semanas depois, entrar em contato com o cliente para lembrá-lo de mandar aquela informação que ele ficou de enviar ou para atualizá-lo sobre as novidades. 

Esteja atento à interação do cliente e quais foram os resultados obtidos. É preciso se antecipar para reconhecer possíveis falhas do seu serviço e/ou produto. 

Posto isso, verifique se o cliente está inserindo as informações e utilizando a plataforma Vobi de forma correta. Caso esteja acontecendo alguma falha, comunique-o imediatamente e averigue o que aconteceu, assim, não corre o risco dessa pessoa desistir de alguma parte do processo ou posteriormente ficar descontente com algo.

Outro passo importante é a verificação do nível de satisfação do cliente. As chamadas NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que pode ser utilizada para entender o grau de satisfação com produtos ou serviços, bem como a chance do seu cliente te indicar para outras pessoas. 

#Dica: escrevemos um artigo sobre como fidelizar clientes e conquistar indicações. Lá explicamos um pouco mais sobre NPS, clique aqui para ler.  

No geral, a aplicação dessa pesquisa tornará possível o mapeamento dos clientes insatisfeitos e quais os motivos. Assim, com a coleta de dados quantitativos e qualitativos, você conseguirá rapidamente reverter essa problemática. 

Por último, se reúna com a equipe e recolha os feedbacks. Entenda se tudo saiu como planejado e crie estratégias para melhorar as problemáticas que devem ser superadas. 

Após a realização das pesquisas mensure os resultados do onboarding. Confira as métricas a curto, médio e longo prazo e como a técnica impacta na retenção de clientes. Além do mais, vale verificar como sua equipe se desenvolveu no período de atendimento do seu contratante.

Crie um check list de onboarding

Como o onboarding requer muitas etapas e um constante trabalho de aprimoramento, você pode desenvolver um check list para otimizar esse processo. 

Uma listagem ajudará na redução do erro e proporcionará clareza a toda a equipe. A definição de um fluxo de trabalho contribuirá para atingir o objetivo final - o sucesso do cliente. 

Se baseie no passo a passo (tópico anterior) para criar um checklist completo. Você pode criar um template na Vobi para automatizar o processo e finalmente começar a executar essas tarefas. Acompanhe os exemplos abaixo:

☑ E-mail de boas vindas: encaminhe a proposta anexada 

☑ Questionário: incentive o cliente a responder suas perguntas onboarding  

☑ Financeiro: espere o cliente assinar o contrato e pagar o acordado. Invista em ferramentas financeiras que te ajudem na cobrança automática. 

☑ Alinhamento com a equipe: entenda quais são os melhores colaboradores para lidar com aquele novo cliente. 

☑ Atualize a Vobi: configure o projeto na plataforma e atribua as tarefas à equipe.

☑ Reunião interna: apresente todas as informações importantes do cliente com sua equipe.

☑ Apresentações: é importante que os colaboradores se apresentem, esse contato pode ser por e-mail antes da reunião com o cliente. Utilize um link para agendar a reunião com o cliente.

☑ Reunião inicial: alinhe as expectativas, apresente os detalhes e os próximos passos com o cliente.

☑ Acompanhamento: oriente a equipe a enviar o pacote de boas-vindas digital e mensagens de agradecimento. 

☑ Kit boas-vindas: envie objetos físicos para celebrar a parceria entre sua empresa e o cliente.

☑ Agendamento de check-up: defina uma frequência para entrar em contato com o cliente e com sua equipe para garantir que tudo está progredindo. 

☑ Feedbacks: faça pesquisa de satisfação do cliente e dos colaboradores e analise as métricas 

☑ Conclusão: comemore o fim da integração com o cliente!

Depois de criar esse check-list, você poderá aplicar o processo para os demais clientes, assim, na repetição desse trabalho o procedimento irá ficando cada vez mais fácil. 

Utilize o CRM de vendas 

Automatize os fluxos de trabalho para aumentar a conversão e fidelização dos clientes. O CRM de vendas é uma ferramenta de gestão de oportunidades. Nada mais é que um agrupamento de dados para atualizar a equipe sobre as informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras. 

Na Vobi, você faz o gerenciamento de todas as informações em um só lugar, organizando arquivos, links de referências, plantas ou documentos. Você consegue ver de forma facilitada os detalhes do projeto como pretensão de investimento, data de início, etc. Dá para fazer anotações também.

E o principal, você consegue enviar propostas personalizadas e ter controle das enviadas. Como também, fazer o gerenciamento de todos os contatos - vinculando as oportunidades ou projetos. 

É possível também monitorar o funil de vendas, isto é, está ciente de todas as oportunidades de projeto em uma única tela. 

O onboarding funciona para freelancers ou para empresas. Não deixe de aplicar as técnicas, mesmo que você trabalhe como autônomo. Implemente estrategicamente um percurso que guia seu cliente, de forma acolhedora, até o resultado esperado e mostre profissionalismo, comprometimento e obtenha mais demandas. 

Se você e sua equipe focarem na satisfação e sucesso do cliente, o onboarding se tornará uma realidade.

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Até a próxima,

Equipe Vobi

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Referências:

www.monograph.com

www.rockcontent.com.br

www.ignitionapp.com