FUP follow up estratégia de acompanhamento de clientes
Vendas
May 19, 2021

FUP (Follow up) - O segredo para ganhar clientes

Você, arquiteto(a) ou designer de interiores já parou para pensar que, antes de mais nada você é um vendedor(a)? Você vende seus conhecimentos, sua marca e, acima de tudo, seus serviços. 

Vender, não é fácil, entendemos isso. Por isso, vamos lhe apresentar de um dos pontos mais importantes na hora de converter oportunidades em projetos: o “follow up” (FUP). Neste artigo você irá aprender:

Aproveite a leitura!

O que é FUP (follow up)?

Follow up é um termo em inglês que pode ser livremente traduzido como “acompanhamento”. Afinal, é justamente esse o objetivo da estratégia: acompanhar os contatos realizados com suas oportunidades e com seus clientes, desde a abordagem inicial - quando convencerá cliente que você é a melhor opção para seguir com o projeto - até a pós-entrega do projeto executivo - quando terá feedbacks da experiência do seu cliente.

Por que fazer follow up?

Você sabia que 60% dos clientes dizem "não" quatro vezes antes de dizer "sim"? Apesar disso, cerca de 48% dos vendedores não fazem sequer uma tentativa de follow up.

Um follow up bem feito traz enorme vantagem sobre concorrentes. É fácil se concentrar no contato inicial, na primeira reunião ou no email que você enviou. Você fez seu trabalho e agora tudo o que você precisa fazer é sentar e esperar que eles respondam.

Este é o primeiro erro. Você precisa fazer o acompanhamento. Lembre-se que este primeiro contato também foi feito por seus concorrentes. Você precisa se diferenciar.

Entendi, você não quer ser inconveniente. O que você não sabe é que, contando com um fluxo bem definido, que sempre traga algo relevante e que de preferência, resolva algum problema do cliente, você aumenta consideravelmente a probabilidade de seus potenciais clientes lhe classificarem como "alguém em quem confiar" e de lhe contratarem.

Fizemos a curadoria de alguns percentuais que comprovam a importância de aplicar o follow up com seus clientes:

  • 44% dos clientes não fecham no primeiro contato;
  • 88% dos clientes fecham o contrato apenas na quarta abordagem;
  • 45% é a porcentagem de propostas fechadas com o vendedor que lhes respondem primeiro;
  • 57% das pessoas disseram ter maiores chances de fechar em negociações onde o vendedor não faz imposições e torna a conversa agradável.

Qual meio é melhor para acompanhar?

O follow up pode ser feito de várias maneiras: por telefone, email, whatsapp ou através de qualquer ferramenta que lhe permita contato com seu cliente. Qual você irá utilizar dependerá do seu objetivo.

Se você precisa obter uma resposta rápida (porque um problema é sensível ao tempo), uma ligação telefônica é o melhor meio. No entanto, também é muito mais fácil parecer irritante, portanto o risco de transformar um "talvez" em um "não" é muito maior.

Se sua resposta não precisa ser imediata, sugerimos que utilize o whatsapp. Assim a pessoa irá respondê-lo no momento em que estiver disponível. Mas atenção, não sugerimos que não se contente com uma visualização de mensagem! Se não lhe responderem, aguarde e volte a insistir.

Por fim, se o seu contato engloba o envio de documentações, uma definição que não tem urgência ou seu cliente prefere uma abordagem mais formal, utilize o email.

É sempre válido, logo no seu primeiro contato, questionar qual o melhor meio para manter a comunicação. Assim você já demonstra que se importa com as preferências do cliente e terá maiores chances de não ser inconveniente na abordagem.

O que fazer e o que não fazer?

  1. Seja persistente, mas amigável e agradável. No caso de uma negativa, não insista e agradeça educadamente por tê-lo procurado, deixando sempre a porta aberta para outras oportunidades.
  2. Seja breve. Evite formalidades prolongadas. Lembre-se que, assim como você, seu cliente tem afazeres e responsabilidades, por isso talvez não possa lhe atender no momento. Seja simpático, mostre empatia diante da necessidade do cliente, mas vá direto ao ponto. Caso não possa falar no momento, pergunte qual o melhor horário para retornar.
  3. Agregue valor. Conheça e entenda bem os desejos e necessidades para poder oferecer a seu cliente algo relevante. Fale um pouco sobre seu escritório, mostre o diferencial do seu trabalho e todos os produtos que irá entregar antes de lhe apresentar o orçamento.
  4. Nunca os faça sentir ou fazer algo que induza culpa . Evite dizer coisas como “Por que você não me respondeu até agora? Já te enviei 10 e-mails!”
  5. Reserve tempo para acompanhar. Criar um cronograma de acompanhamento - completo com notificações - mantém o processo eficiente e eficaz. Quando você está buscando novas oportunidades ou engajar antigos clientes, planejar sua abordagem não é apenas conveniente, é essencial.
  6. Conheça seus clientes potenciais. Se você deseja estabelecer uma conexão duradoura com clientes em potencial, conheça-os por razões pessoais.  Quanto mais pontos de contato você usar, maior a chance de você ficar em primeiro plano. Vale pesquisar redes sociais, Linkedin e até mesmo no Google.
  7. Adapte-se. Se você não está tendo retorno, tente alterar sua abordagem. Em outras palavras, não envie exatamente o mesmo email, na mesma hora do dia e no mesmo dia da semana. Fazer com que as pessoas respondam às vezes pode se resumir a pegá-las no momento certo. Se você sempre faz o FUP pela manhã, tente algumas vezes no final do dia.

A chave é a persistência

FUP follow up estratégia de acompanhamento de clientes
Faça o follow up quantas vezes for necessário até obter uma resposta.

Se alguém lhe disser que precisa de mais 14 dias para pensar, coloque esta observação em suas notas, agenda uma tarefa e retorne para seu cliente. Se lhe disserem que estão ocupados e não têm tempo agora, pergunte qual seria um bom momento para retornar. 

A chave é realmente continuar acompanhando. No período que transcorre após o seu primeiro contato, diversas situações podem acontecer com seu cliente e ocasionar a sua não conversão:

  • O cliente, por algum motivo perdeu seu contato: se não o procurar novamente, dificilmente ele vá "perder tempo" correndo atrás de você;
  • Durante as pesquisas de preço encontrou um escritório com uma proposta melhor: Se você não mantiver o acompanhamento em dia, não terá sequer a oportunidade de agregar valor ao seu trabalho, negociar os valores ou usar outra estratégia para convencê-lo de seguir com seu escritório.
  • Perdeu o interesse ou desmotivou-se: Com o passar do tempo o seu potencial cliente pode acostumar-se com as “dores” que o fizeram procurar você e decidir por não mais fazer o projeto. Por exemplo, ele está incomodado que a cozinha não tem uma boa ventilação e você, com seu conhecimento técnico, tem certeza que existem alternativas. Ao fazer o FUP, poderá enfatizar que tem a solução e convencê-lo a seguir com o projeto. Se não o fizer, a rotina poderá fazer com que ele “deixe para depois” e acabe nunca fazendo.

Estes são apenas alguns dos exemplos, mas ninguém é melhor do que você mesmo para conhecer os diversos motivos que impedem os seus clientes fecharem negócio. Se você ainda não faz esse levantamento, recomendamos que leia o nosso artigo: Quer aumentar suas chances de venda? Comece pela organização.

Você deve estar se perguntando, qual o momento certo de parar. Essa resposta varia de cliente para cliente. Para não se tornar inconveniente, no momento em que o seu potencial cliente solicitar que interrompa o contato - não importa se é na primeira ou na vigésima ligação - pare imediatamente. 

Pode parecer complicado e demandar certo tempo para a execução, mas implementar a rotina do FUP com organização e estratégias de abordagem bem desenhadas farão toda a diferença na hora de trazer clientes. Com organização e o correto gerenciamento das oportunidades, você perceberá a diferença que esta pequena mudança fará na conversão de potenciais clientes do seu escritório.

Até a próxima,
Equipe Vobi


Referências:

https://blog.close.com/follow-up/

https://keap.com/business-success-blog/sales/sales-process/sales-follow-up-techniques

https://www.ianbrodie.com/importance-good-follow-up/

https://www.inc.com/minda-zetlin/why-you-need-to-be-better-at-following-up.html

https://www.themuse.com/advice/pleasantly-persistent-5-rules-for-effectively-following-up

https://www.invespcro.com/blog/sale-follow-ups/

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