👉 NPS: A métrica que ajuda a transformar os seus clientes em fãs ‍

Possuir clientes leais e satisfeitos, que indicam novos clientes, é a chave do crescimento para qualquer empresa.

No setor de arquitetura e construção, isso é ainda mais importante, visto que de 80% dos novos clientes, são adquiridos via, o famoso, "boca a boca".

Além de construir uma boa reputação no mercado, a indicação é uma ótima maneira para captar mais projetos e obras para o seu negócio, pois o seu custo de aquisição será baixíssimo e, muitas vezes, até mesmo, zero.

Portanto, se você deseja construir um negócio de sucesso em nosso setor, você precisa dominar essa métrica, que inclusive, é muito simples.

No vídeo abaixo, compartilho com você, como descobrir a probabilidade do seu cliente indicar você após a entrega de um projeto ou obra e como você pode aplicá-la no seu negócio. Confira:
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💡Como saber o que é um NPS bom ou ruim

É para isso que temos as zonas de classificação de NPS, que te ajudam a entender o quão bem o seu negócio está.

Para você ter uma ideia, o NPS do Nubank é de 87, ou seja, muito alto! Já a Azul linhas aéreas, por exemplo, em 2022, atingiu seu NPS máximo desde 2018, chegando em 60.

E por fim, a média de NPS de negócios da construção civil fica na casa dos 40.

Ou seja, na zona de aperfeiçoamento, o que não é nenhuma grande novidade, pois sabemos que o nosso setor ainda tem muito a evoluir quando se diz respeito a experiência do consumidor.
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🚀 Como melhorar o seu NPS e se destacar no mercado

O primeiro passo você já deu, que é se interessar pelo assunto, ler esse artigo e MEDIR o seu NPS, pois só assim você saberá se precisa melhorar ou não. 

O segundo passo, é fazer pesquisas qualitativas com os seus clientes, que podem ser realizadas, inclusive, com a pesquisa de NPS.

Algo que fazemos aqui na Vobi, por exemplo, é: após o cliente dar a nota de NPS, perguntamos o que precisamos melhorar, se a nota for menor que 9 e, se a nota for 9 ou 10, perguntamos o que ele mais gostou. E, claro, também pedimos para compartilhar esse relato, pois isso se tornará material de marketing. 

Mas voltando ao assunto principal, que é melhorar o seu NPS, uma vez que você também colheu feedbacks qualitativos dos seus clientes, ficará muito claro o que é preciso melhorar, pois as pessoas gostam de falar, ajudar e desabafar, principalmente se você cria um espaço para que isso aconteça.

Porém, para não te deixar sem uma resposta mais objetiva, segue abaixo alguns pontos de melhoria que nós mais identificamos nas empresas e profissionais do mercado de arquitetura e construção. 


➡️ Eles se resumem em basicamente 3 pontos de melhoria na experiência do cliente👇

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1. Alinhamento de expectativa e transparência:

Ninguém gosta de surpresas, até porque, já bastam as surpresas que enfrentamos na obra, né?!

Portanto, não custa absolutamente NADA deixar claro para o seu cliente todos os desafios que ele poderá enfrentar ao longo da jornada de um projeto ou obra.

É necessário entender que o cliente final não tem o seu conhecimento técnico e, portanto, você nunca pode deixar nada subentendido (isso pode te ajudar a inclusive a se proteger juridicamente no futuro).

Quanto maior o alinhamento, menor a quebra de expectativa e menos frustrações e dores de cabeça para todos os envolvidos.
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2. Tempo médio de resposta:

Por incrível que pareça, a maioria dos profissionais que falham aqui, falham na etapa comercial.
Ou seja, a experiência do cliente já começa da pior maneira possível.

Quando tínhamos nossa empresa de reforma, por exemplo, usávamos esse ponto fraco do mercado para nos destacarmos.

Enquanto o mercado levava entre 1 a 2 dias para atender um potencial cliente, nós atendíamos em 5 minutos.
Isso mesmo, 5 minutos.

E vários estudos comprovam que, se você atende o seu cliente em até 5 minutos, você aumenta em mais de 20 vezes a chance dele converter, do que após 30 minutos (Fonte: Hubspot).

"Mas Ythalo, eu sou autônomo"
"Ythalo, não consigo, pois minha equipe é pequena"

Te garanto que você consegue se você for bom no item 3, logo abaixo.

3. Organização e processos:

‍‍‍Mais de 80% obras e projetos atrasam por falta de um bom planejamento e gestão de processos: seja na hora de contratar/fazer uma parceria com um fornecedor, atender um cliente, aprovar um orçamento, vistoriar a entrega de um determinado serviço, etc.

Poderia ficar horas falando aqui, mas dado a infeliz fama do nosso mercado, acho que não preciso falar mais nada, certo?!  

Mas, agora, pelo menos você tem a Vobi para te ajudar, de ponta a ponta ;)
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⏱️ Não espere o momento perfeito, comece já

Se você chegou até aqui, viu que é extremamente simples medir o seu NPS.

Portanto, não espere o momento ideal para começar a colocar em prática, comece logo, na sua próxima entrega de projeto ou obra.

Inclusive, se você possui múltiplos serviços ou produtos, como, por exemplo, projeto de arquitetura e também execução da obra, é interessante você fazer duas pesquisas de NPS: tanto na entrega do projeto, como na entrega da obra. 

Dessa maneira, você consegue identificar qual é a etapa da jornada do seu cliente que você precisa priorizar para melhorar e, qual você só precisa manter o nível de serviço atual.

Até porque, tentar satisfazer demais, nem sempre é proporcional a um maior retorno.

Existe um ponto de equilíbrio que, uma vez atingido, o cliente nem percebe mais valor, por mais que você se esforce (mas isso fica para um próximo conteúdo).

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